10 ปัจจัยจิตวิทยาพื้นฐานที่ควรคำนึงถึงขณะออกแบบ UX (ตอนที่ 2)

สวัสดีครับ กลับมาแล้วครับหลังจากไปร่อนเร่หาเช้าเมาค่ำทำอะไรหลายๆ อย่างอยู่ กลับมาเขียนบทความต่อจากครั้งที่แล้วที่ติดกันเอาไว้ครับ สงสัยผมคงต้องเรียกว่าบทความนี้เป็นบทความที่เงียบที่สุดของผมสำหรับปี พ.ศ. 2553 เลยกว่าได้เนื่องจากไม่มี feedback ใดใดเข้ามาเลย แต่ยังหวังใจว่ามันจะเป็นประโยชน์มากๆ อย่างยิ่งครับ เพราะสิ่งเหล่านี้ที่หลายๆ ท่านนั้นละเลยไป มันเป็นบ่อเกิดของความไม่เข้าใจในตัวผู้ใช้งาน และตัวคนออกแบบ อาจจะร้ายไปถึง ไม่เคยเข้าใจหรือพอใจในงานที่ตัวเองทำเลยก็ได้ หรือหยิ่งทะนงทึกทักคิดไปเองว่า ฉันนี่แหละทำดีที่สุดแล้ว

เอาล่ะครับเข้าเนื้อหากันดีกว่า จากครั้งที่แล้วที่ผมติดไว้ที่ข้อที่ 3 ครั้งนี้ขอต่อข้อที่ 4 โดยไม่พูดพล่ามทำเพลงเลยก็แล้วกันนะครับ

ปัจจัยที่ 4: ความทรงจำของมนุษย์นั้นมักสับสนได้เสมอ

  • มนุษย์มักจะสร้างความทรงจำขึ้นมาใหม่ หรือซ่อมแซมปะติดปะต่อส่วนที่ขาดหายไปนั้นเสมอ และส่งผลต่อการกระทำที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เช่น สมชายใช้เว็บไซต์ไทซีเอสเอสและจำไม่ได้ว่าจะเข้าไปกด like บทความคู่กับการเขียนคำเกริ่นสั้นๆ ไปบน profile facebook ของตนเองอย่างไร ระหว่างนั้นสมชายอาจจะจำลองสถานการณ์เองในหัวของเขาไว้อยู่แล้วว่าเขาจะไปเริ่มตรงไหนจบอย่างไรแล้วก็กระทำออกไปแบบนั้นโดยทันทีเมื่อเข้ามาอ่านบทความใหม่ในเว็บไซต์ไทซีเอสเอส ซึ่งการคาดคะเนแบบนี้อาจจะถูกต้องเลยภายในทีเดียวหรือไม่ถูกก็ได้

    เพราะฉะนั้นหากให้สมชายมาเขียน feedback คำติชม หรือตอบแบบสอบถามเกี่ยวกับการใช้งานปุ่ม like ที่อยู่ในหน้าบทความของเว็บไซต์ไทซีเอสเอสหลังจากครั้งแรกที่ใช้เลยเราอาจจะได้ข้อเท็จจริงที่เป็น จริง แต่ถ้าหากให้เขาเขียน feedback คำติชมหลังจากที่เขาได้ทำการ คาดคะเน อย่างที่ผมได้ยกตัวอย่างข้างต้นนั้น (แล้วทำสำเร็จด้วย) คุณอาจจะไม่ได้ feedback ที่แท้จริง เพราะความทรงจำได้ถูกซ้อนทับกันแล้ว

    เพราะฉะนั้นการใช้ feedback คำติชม คำตอบจากแบบสอบถามนั้นอาจจะไม่ใช่คำตอบที่ดีในการวางแผนออกแบบเสมอไป ผู้ออกแบบ (Designer) ควรจะทราบ หรือมีความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้งานที่ต้องการจะออกแบบงานไปให้พวกเขาได้ใช้งานด้วย

  • จะเห็นได้ว่าความทรงจำนั้นง่ายต่อการแทรกแซงและเปลี่ยนแปลงได้ด้วยตัวของตัวเราเองทุกคนครับ เพราะฉะนั้นการทดสอบใดใด หรือการหา feedback ในงานออกแบบใดใดนั้นควรจะทำไปทีละขั้นตอน อย่าทำสลับไปสลับมาระหว่างกัน เช่นเดียวกันการวาง element ของงานออกแบบนั้นก็ต้องวางในที่ที่เหมาะสม และควรจะอยู่ที่เดิมเสมอเพื่อสร้างความคุ้นเคย คุ้นชินให้กับผู้ใช้งานครับ ยกตัวอย่างเช่น
    feature “Like” ของ facebook ในเว็บไซต์ไทซีเอสเอส นั้นจะถูกวางไว้ด้านล่างหลังบทความสิ้นสุดเสมอ ถ้าหากวางสลับกันหน้าหนึ่งอยู่บน หน้าหนึ่งอยู่ล่าง ผู้ใช้งานจะต้องเรียนรู้เก็บความทรงจำใหม่ทุกวัน อาจบ่มเพาะความรังเกียจ รำคาญ เบื่อหน่ายให้กับผู้ใช้งานได้ครับ

    และสุดท้ายครับในการใช้งานครั้งหนึ่งนั้นผู้ใช้งานสามารถจดจำสิ่งต่างๆ ที่เด่นสะดุดตาได้เพียง 3 – 4 อย่างเท่านั้น เพราะฉะนั้นควรจะวางแผนก่อนออกแบบให้ดีดีนะครับ

ปัจจัยที่ 5: มนุษย์คือสังคม

  • มนุษย์นั้นพยายามจะใช้เทคโนโลยีเพื่อการดำรงอยู่ในสังคม
  • มนุษย์มักมองหาผู้สนับสนุน หรือเหตุผลสนับสนุนในสิ่งที่ตนเองอยากกระทำเสมอ เราเรียกสิ่งนี้ว่า “การตรวจสอบทางสังคม (Social Validation)” เช่น หญิงสาวสำนักงานไฮโซผู้หนึ่งบอกว่า “ดั๊นต้องการหาซื้อ BB มาใช้เพราะที่ทำงานของดั๊นนั้นรายล้อมไปด้วยสาธุชนผู้ใช้ BB อีกทั้งการใช้ BB นั้นจะทำให้ดั๊นติดต่อ update, in touch กับเพื่อนๆ และเจ้านายได้มากขึ้น สะดวกขึ้นและเร็วขึ้น” ฉะนั้นมองออกไหมครับว่าเว็บไซต์ของคุณจะดูเป็นที่พึงพอใจมากขึ้นหากมีการปฏิสัมพันธ์เชิงการให้เหตุผลเข้าข้างผู้ใช้งาน หรือดึงผู้คนที่เป็นกลุ่มก้อนที่มีความคิด จริตเหตุผล ตรงกันให้มารวมกัน เจือปนอยู่น้อยถึงมากแล้วแต่ความเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น Facebook Fan Page
  • ถ้ามนุษย์ทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งร่วมกันในเวลาเดียวกัน (synchronous behavior) สิ่งๆ นั้นมันจะเชื่อมการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาในทันที เช่น ผมนั่งรถเมล์เดินทางกลับบ้าน จู่ๆ ก็มีหญิงสาวกรีดร้องว่า “ว๊าย แมลงสาบ” สาวๆ แถวนั้นที่กลัวแมลงสาบก็จะกลัวสะดีดสะดิ้ง จริตแตกขึ้นมาทันทีโดยที่เห็นหรือยังไม่เห็นแมลงสาบก็แล้วแต่
  • เมื่อใดที่ใครก็ตามทำอะไรที่ดีดีให้กับเรา เราจะรู้สึกเป็นหนี้บุญคุณและต้องการจะตอบแทนบุญคุณนั้นโดยอัตโนมัติครับ เพราะฉะนั้นถ้าระบบของเว็บไซต์นั้นเอื้อประโยชน์ต่อผู้ใช้มาก มันก็อาจจะเกิดความซื่อสัตย์ต่อเว็บไซต์นั้น หรือ ความเต็มใจที่จะยอมปฏิยัติตามขึ้นมาในใจเล็กๆ ของผู้ใช้งานนั้นๆ ยกตัวอย่างเช่น คุณยอมที่จะดูโฆษณาที่ปรากฏขึ้นในหน้า wall profile ของคุณโดยไม่รู้สึกหงุดหงิด เพราะมันถูกออกแบบมาให้ไปอยู่ในที่ที่ไม่รบกวนสายตามากนักและ feature เด่นๆ ที่ผู้ใช้งานต้องการใช้ก็อยู่ในตำแหน่งที่ง่ายต่อการใช้งาน เพราะฉะนั้นเมื่อเห็นภาพ banner โฆษณาที่น่าสนใจหรือไม่เต็มใจจะสนเสียเท่าไหร่ เราก็จะเต็มใจเหลือบไปดูโดยไม่เคอะเขิน หรือรู้สึกหงุดหงิด (อันนี้ความเห็นของผมนะ) หลังจากอ่านแล้วอาจจะเต็มใจกดไปดูต่อเสียหน่อยอีกด้วย: (credit คำอธิบายโดยละเอียดโดย: @DjFunkyDog)
  • เมื่อใดก็ตามที่เราเห็นใครสักคนทำอะไรสักอย่างอยู่ ซึ่งเป็นสิ่งที่เรากำลังสนใจเก็บไว้ในใจอยู่นั้น สิ่งๆ นั้นจะเกิดเป็นภาพซ้อนทับโดยอัตโนมัติประหนึ่งว่าเรากำลังทำสิ่งๆ นั้นอยู่ และอาจจะแสดง หรือกระทำตามไปโดยไม่รู้ตัว เช่นกัน (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ mirror neurons) และเป็นการเรียนรู้ไปโดยปริยาย เพราะฉะนั้นหากอยากให้ใครเรียนรู้สิ่งที่คุณต้องการจะบอก จะสื่อ จะขาย หาใครสักคนหรือคุณเองนั่นแหละลองทำ ลองใช้ สิ่งที่ต้องการจะให้เขารู้ เขาลองทำ ตัวอย่างเช่น วิดีโอโฆษณาของ Apple หลายๆ ชิ้นที่ใช้อธิบายถึงตัวผลิตภัณฑ์ของเขา
  • มนุษย์สามารถมีความรู้สึก ผูกพัน แน่นแฟ้น สนิทสนมระหว่างกันและกันจริงๆ ได้ไม่เกิน 150 คน นอกจากนั้นจะกลายเป็นความรู้สึกรู้จัก แต่ไม่ได้ผูกพัน สนิทสนมยึดติด ลองดูครับว่าคุณคุยกับคนใน Facebook บ่อยๆ อยู่สักกี่คน เห็นบางคนมีเพื่อนอยู่ 600 กว่าๆ หรือเป็นพันๆ คนถามว่าคุณคุยกับแบบสนิทชิดเชื้อ หรือปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนๆ เหล่านั้นครบทุกคนหรือไม่

ปัจจัยที่ 6: ความเอาใจใส่ และความน่าสนใจ

  • ความเอาใจใส่ นั้นสามารถดึงดูดความสนใจให้กับผู้ใช้งาน หรือลูกค้าเสมอ ความเอาใจใส่ในงานออกแบบนั้น หรือระบบระเบียบการทำงานนั้น จะสร้างความน่าสนใจ ความประทับใจให้กับผู้พบเห็นและกระตุ้นให้เกิดความหลงใหล ซื่อสัตย์กับสิ่งเหล่านั้น ยกตัวอย่างง่ายๆ จากผม ผมได้มีโอกาสได้ไปรับประทานอาหารกับผู้ใหญ่ที่เคารพท่านหนึ่งที่ร้าน Pedalicious ซึ่งเป็นร้านอาหารเล็กๆ มีจุดสนใจที่ร้านนี้เป็นร้านของคนชอบจักรยานและปั่นจักรยาน เมื่อลูกค้าท่านใดที่ปั่นจักรยานมาที่ร้านจะมีเครื่องดื่มที่จัดไว้ให้เป็นพิเศษบริการให้ (คนที่เดินไป หรือขับรถไปจอดไม่ได้นะครับอดกิน) เมนูอาหารบางท่านอาจจะมองว่าเป็นเมนูที่แสนจะธรรมดา แต่การจัดวัตถุดิบ การใส่ใจในการทำ และเครื่องมืออุปกรณ์ที่เอามาใช้นั้นเลือกได้เหมาะสมกลมกลืนกันได้ดี แม้กระทั่งใบเสร็จที่ถูกออกแบบมาได้เป็นระเบียบสวยงามอ่านง่าย ทำให้ผมรู้สึกประทับใจและอยากกลับไปอุดหนุนอีก — นั่นคือความรู้สึกที่ผมได้จากการเห็น “ความเอาใจใส่” ที่กลายมาเป็น “ความน่าสนใจ” ของร้าน Pedalicious นะครับ
  • มนุษย์ถูกกำหนดมาให้สนใจกับสิ่งที่ใหม่ และแตกต่างมากโดยกำเนิด เพราะฉะนั้นความเอาใจใส่กลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้า ผู้ใช้งานที่ดี (อาจจะไม่ต้องถึงขั้นสังเกตการณ์แบบนักมานุษยวิทยา แต่ถ้าทำได้ก็เอา) คุณจะได้ข้อมูลดีดี ในการทำสิ่งที่ “ใหม่” และ “แตกต่าง” ให้เกิดความน่าสนใจใหม่ๆ ขึ้นได้
  • มนุษย์สามารถเปลี่ยนระบบความสนใจในสิ่งที่กำลังทำบางอย่างได้เฉียบพลัน กับเรื่องที่ใกล้เคียงกัน เช่น พรกำลังอธิบายเรื่อง TAG <nav> ใน HTML5 ให้กับแมกซ์อยู่แล้วจู่ๆ ผมก็พูดเรื่อง Semantics ซึ่งสอดคล้องกับเจ้า TAG ตัวนี้ขึ้นมาแทรก พร ผม และแมกซ์อาจจะเปลี่ยนเรื่องคุยเป็นเรื่อง Semantics ไปกันทั้งหมดเลย ประเด็นนี้น่าจะเป็นประเด็นที่ดีในการเอาไปพัฒนาระบบโฆษณา หรือการดึงเรื่องที่น่าสนใจเข้ามาให้ผู้ใช้งานได้เลือกอ่านต่อในเว็บไซต์ (ในความคิดผมครับ)
  • มนุษย์นั้นเป็นสิ่งมีชีวิตที่เสียสมาธิได้ง่าย (สมาธิสั้น) เพราะฉะนั้นหากต้องการให้ผู้ใช้งานมีสมาธิจดจ้องอยู่กับสิ่งใด อย่าพยายามเอาสิ่งใดๆ ที่รบกวนสมาธิอื่นๆ เข้าไปสอดแทรกในงานออกแบบนั้นๆ ครับ

สำหรับวันนี้ ผมขอต่อมาถึงที่ปัจจัยที่ 6 ก่อนนะครับ แล้วจะกลับมาในตอนจบในเร็วๆ นี้ หวังว่าจะเป็นประโยชน์ในเชิงความคิด หรือจุดประกายอะไรบางอย่างให้กับเพื่อนๆ ผู้ออกแบบครับผม ขอบคุณครับ

Back to Top

7 Responses to 10 ปัจจัยจิตวิทยาพื้นฐานที่ควรคำนึงถึงขณะออกแบบ UX (ตอนที่ 2)

  1. finzaa

    ต้องย้อนไปอ่านบทที่ 1 ก่อนนะนี่

    Reply

    • Sitthiphorn Anthawonksa
      Sitthiphorn Anthawonksa

      ม่ายช่าย ต้องไปอ่าน ตอนที่ 5 ก่อน …

      Reply

      • finzaa

        Okay ว่างจากการเรียนก็เข้ามาเก็บหน่วยกิตต์เพิ่มในเว็บ thaicss ครับ 55

        Reply

    • Radiz Sutthisoontorn
      Radiz Sutthisoontorn

      จริงๆ แล้วต้องอ่านจากหลังสุดกลับมาข้างหน้าอีกทีหนึ่ง O.o”

      Reply

      • finzaa

        – * – และวนกลับไปอีกทีป่าวอ่ะครับพี่

        Reply

  2. Thanapon Phon-on

    ละเอียดลึกซึ้ง อยากรู้ว่า web designer คิดกันแบบนี่เปล่า O_o

    Reply

  3. shikiima

    ข้อมูลน่าสนใจ และเป็นประโยชน์มากค่ะ
    ขอบคุณที่แชร์ความรู้ให้นะคะ :)

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Connect with Facebook

Back to Top