UX Designers ต้องคิด และ ทำอะไรบ้าง

ช่วงนี้ผมวุ่นวาย ๆ กับงานจนเวลาที่มีว่างเล็กน้อยจะเอาไปใช้ในการบำบัดรักษา พักผ่อนสมองตน และ เปิดห้องเรียนสอน xhtml css coder กับ แมกซ์ (@max_mayer) เล็ก ๆ ที่บ้านเป็นส่วนใหญ่ ต้องขออภัยที่ “หายหัว” ไปนานโขพอสมควร สำหรับหน้าที่เขียนบทความ ณ สถานที่แห่งนี้ เลยต้องให้พร รับบทหนักอยู่คนเดียวเป็นส่วนใหญ่ช่วงนี้ เพราะพร พลังเยอะ ฮ่า ๆ

โอเคครับ วกกลับมาหาสิ่งที่จะพูดกันวันนี้ สั้น ๆ ห้วน ๆ ไม่ยาวมากเท่าที่สมองจะรวบรัดกระชับมาให้ได้ ต้องอารัมภบทก่อนว่าที่ผ่าน ๆ มาผมได้มีโอกาสคลุกคลีกับระบบงานที่ต้องทำงาน คร่ำคิด วิเคราะห์ สิ่งของต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อผู้ใช้งานปลายทางส่วนใหญ่ (ในขอบข่ายของผลิตภัณฑ์เว็บไซต์นะครับ) ต้องขอขอบพระคุณพี่เอ้อ (@errorlloyd) และ พี่เอ้(@DjFunkyDog) ที่ให้ไอเดีย และ สอนสั่งทั้งทางตรง และ ทางอ้อม ทำให้ผมสนใจที่จะต้องหาความรู้ สังเกต และ ทดลอง อะไรบางอย่างที่เกี่ยวกับ User Experience (แปลเป็นไทยอย่างไรดี ความพึงพอใจของผู้ใช้งาน ดีไหม?) ครับ อย่าเพิ่งบ่นนะว่า ทำไมไอ้คุณปลา มันไม่เขียนอะไรที่มันเป็น HTML / CSS เลยวะ? เพราะผมคิดว่า ผมบ้าครับ :)

เรื่องของการออกแบบ User Experience นั้น ไม่ได้เกี่ยวข้องกับงานออกแบบ User Interface (พื้นที่ใช้งานสำหรับผู้ใช้งาน) ให้น่าใช้งานแต่เพียงอย่างเดียว หากแต่รวมไปถึงการวางโครงสร้างของเว็บไซต์ การวางความสัมพันธ์ของเนื้อหา การวางแผนว่าผลิตภัณฑ์นั้น ๆ จะปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้งานอย่างไร ตลอดจนเรื่องต่าง ๆ ไม่ว่าจะในเชิงจิตวิทยา หรือ ทางการตลาด เพื่อให้ผู้ใช้งานรู้สึก สุขสมใจ และ กลับมาใช้งานผลิตภัณฑ์ของเราเรื่อย ๆ ไปพร้อมทั้ง แนะนำต่อ ๆ ไปให้กับเพื่อน ๆ พ่อแม่ ญาติพี่น้องของเขา

วันนี้จะเขียนข้อควรจำง่าย ๆ ในการปฏิบัติงานเกี่ยวกับ User Experience (ต่อไปผมจะขอย่อเป็น UX) เพื่อการคิด และ ออกแบบงานที่ยั่งยืน เรื่อง ๆ นี้เป็นเรื่องที่บอบบาง และ เป็นของไหลมากมาก เพราะสิ่งที่เรียกว่า ดี ของแต่ละคนในเรื่อง ๆ นี้อาจจะ ดีไม่เหมือนกัน ผมจะเขียนออกมาเป็นประเด็น ๆ ไปเท่าที่ผมพอจะรวบรวมได้นะครับ ไม่ค่อยมั่นใจว่ามันจะเป็นประโยชน์ หรือ ทุกขประโยชน์ต่อผู้อ่านนะครับ อย่างไรก็ร่วมกันแบ่งปันเพิ่มเติม ชี้แนะด้วยนะครับ

เข้าใจเหตุแห่งปัญหา และ แก้ปัญหาให้ตรงจุด

การเข้าใจเหตุแห่งปัญหา คือ การทำการวิจัย วิเคราะห์ สิ่งที่มีอยู่ก่อนว่ามีข้อบกพร่องอย่างไร เช่น ฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้งาน หรือ เพื่อน ๆ รอบข้างว่ามีความคิดเห็นอย่างไรกับสิ่งที่เราได้ออกแบบมา หรือ โครงสร้างอะไรที่เราได้ปรับปรุง ในกรณีที่เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่จริง ๆ พยายามเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด (ข้อ 4) เพื่อเป็นประโยชน์ในการนำมาออกแบบ UX ที่ดี

ทุกครั้งที่เกิดปัญหาขึ้นพยายามนำเอาปัญหานั้น ๆ ออกมาคลี่ออกเป็นส่วน ๆ เพื่อให้เห็นสิ่งที่คุณต้องแก้ไข วิเคราะห์ ไตร่ตรองให้รอบคอบ และ ทำการค้นคว้าเพิ่มเติม ก่อนออกแบบ UX ใหม่ ไม่ใช่ว่า โดนตำหนิ หรือ เสนอความคิดเห็นใด ๆ ไม่ว่าจากผู้ใช้งาน หรือ เพื่อนร่วมงานคุณก็นำไปแก้ทันทีโดยไม่ไตร่ตรองก่อน ตรงนี้จะไม่เป็นผลดี เพราะคุณจะทำงานหนักขึ้น และ เหมือนงมเข็มในมหาสมุทร เพราะต้องทำต้องแก้ไปเรื่อย ๆ โดยที่ไม่เข้าใจประเด็นที่แท้จริงและ เมื่อมันยุ่งเหยิงมากขึ้น อาจจะยิ่งทำให้คุณหาปัญหาที่แท้จริงไม่ได้ไปกันใหญ่ (ตรงนี้เหตุแห่งปัญหาอาจจะกลายเป็นตัวคุณเองไปในที่สุด)

อย่าโยนความผิดไปที่ผู้ใช้งาน ให้อภัย สร้างทางเลือกให้กับพวกเขา

ผมเห็นหลาย ๆ ท่านที่นั่งบ่น นั่งด่าว่า เฮ้ยอะไรแค่นี้ไม่รู้เหรอ? ทำไมผู้ใช้งานถึง … แบบนี้? การโยนความผิดไปที่ผู้ใช้งานนั้น ผิดหลักจรรยาของนักออกแบบ UX อย่างมากนะครับ กรณีเหล่านี้จะเกิดก็ต่อเมื่อเราต้องการเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่างในตัวผลิตภัณฑ์ หรือ ผลิตภัณฑ์นั้นใหม่ ซึ่งสิ่ง ๆ นั้นเป็นสิ่งที่ผู้ใช้งานเคยชิน หรือ ติดการใช้งานมาช้านาน หรือ ขัดต่อ อารย และ วัฒนะ ที่กลุ่มผู้ใช้งานเหล่านั้นเป็นอยู่ เพราะฉะนั้นถ้าอยากจะเปลี่ยน หรือ อยากให้ผู้ใช้งานเข้าใจ คุณต้องถามตัวเองว่า เราได้เตรียมอะไรเพื่ออธิบายให้ผู้ใช้งานได้เข้าใจสิ่งที่เราได้ออกแบบไว้บ้าง คุณเตรียมทางเลือกอื่นที่จะ ให้อภัย และ ให้ความเข้าใจ ให้กับผู้ใช้อย่างไรบ้าง

ยกตัวอย่างง่าย ๆ (ตัวอย่างนี้ผมขอให้เครดิต พี่เอ้อนะครับ) iPhone ที่ Apple ออกแบบนั้นมีการ ให้อภัย ผู้ใช้งานที่กดผิด หรือ ดำเนินกระบวนการผิดด้วย ปุ่ม Home กดที่ปุ่ม Home ปุ่มเดียวพวกเขาก็สามารถกลับไปเริ่มต้นใหม่ได้ทันที และ รวดเร็ว

ถ้าเป็นเว็บไซต์ล่ะ? อะไรที่เราเปลี่ยนเราจะต้องอธิบายให้กับผู้ใช้งานอย่างไร ง่าย ๆ ก็อาจจะเริ่มด้วย หน้าอธิบายการใช้งาน หรือ ระบบ site guide (แนะนำการใช้งาน) ในแบบต่าง ๆ แล้วแต่ทีมงานจะรังสรรค์ออกมาครับ

อย่าสร้างความยุ่งยาก ให้กับผู้ใช้งาน

พยายามทำทุกอย่างให้ใช้งานง่าย สะดวกสบายเรียนรู้ง่าย ต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น User Interface ลำดับเนื้อหา หรือ โครงสร้างของเว็บไซต์ เช่น การแสดงความคิดเห็นในบทความของเว็บไซต์จำเป็นจะต้องเป็น สมาชิกของเว็บไซต์เสียก่อน คุณจะทำอย่างไร? ให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่ามันไม่ยุ่งยากสำหรับเขา วิธีการแก้ปัญหาจะต้องถูกหารือกันในทีม หรือ คุณนั่นแหละ ที่เป็น UX Designer ดังตัวอย่าง

1. วางข้อความแจ้งผู้ใช้งานไว้ที่กล่องแสดงความคิดเห็นว่าคุณต้องเป็น สมาชิกเสียก่อน ถึงจะแสดงความคิดเห็นในบทความนี้ได้ และ มีลิงค์เพื่อที่จะนำผู้ใช้งานไปสู่ระบบการสมัครสมาชิก
2. ให้ระบบตรวจสอบสถานะของผู้ใช้งานขณะนั้นว่าได้ทำการเข้าสู่ระบบแล้วหรือไม่ หรือ ยังไม่ได้เป็นสมาชิก ถ้าตรงกับเงื่อนไขดังกล่าวให้ทำการลอคไม่ให้เห็น กล่องฟอร์มสำหรับการแสดงความคิดเห็น หรือ โชว์สถานะของ UI ที่ทำให้ผู้ใช้งานรับรู้ได้ว่าส่วนนี้ใช้งานไม่ได้ และ มีความแจ้งให้ผู้ใช้งานทราบว่าต้อง เข้าสู่ระบบ หรือ สมัครเป็นสมาชิกของเว็บไซตืเสียก่อน

เบื้องต้นจะรู้ได้อย่างไรว่าข้อไหนที่ใช้งานง่ายสะดวกสบายกว่า? ให้ลองถามเพื่อนร่วมงานที่เป็นผู้ใช้งานจริง ๆ ไม่ได้เกี่ยวข้องกับเรื่องงานการออกแบบ หรือ เทคโนโลยีทางด้านนี้มากนักให้เขาลองใช้งานตัวต้นแบบที่คุณทำดู หรือ ดูจาก wireframe ที่คุณวาดกันไว้ก็ได้ว่าเขาเหล่านั้นมีความคิดเห็นกับระบบเหล่าที่ว่านี้อย่างไร ก่อนจะลงความเห็น และ ปล่อยให้ใช้งานจริง ๆ แล้วฟัง feedback ว่ารุ่งหรือร่วงอย่างไร ถ้าร่วงก็ต้องกลับมานั่งขบคิดกันใหม่

พยายามทำความเข้าใจ พฤติกรรม อารยธรรม และ วัฒนธรรมของผู้ใช้งานที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย

ผู้ใช้งานในแต่ละช่วงวัย ต่างกลุ่มรสนิยม ต่างเพศ และ ต่างภูมิลำเนา นั้นก็มีพฤติกรรม อารยธรรม และ วัฒนธรรมแตกต่างกันไป เพราะฉะนั้นเรื่องนี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อนเหมือนกันนะครับไม่ควรมองข้ามไป ควรทำการค้นคว้าวิจัย และ ทำความเข้าใจกับข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายที่คุณหาได้มาก่อน ก่อนจะลงมือร่าง wireframe ออกแบบโครงสร้างเว็บไซต์ วางแผนลำดับเนื้อหา และ User Interface

สิ่งสำคัญคือ คุณต้องทำความเข้าใจในสิ่งที่ผู้ใช้งานเป็น และ มองจากมุมของพวกเขา เตือนตัวเองไว้เสมอว่า ผู้ใช้งาน ไม่ใช่ผู้ออกแบบ (ตรงนี้ผมเคยโดนดุบ่อย ๆ)

จดไอเดีย สิ่งต่าง ๆ ลงในกระดาษ

จริง ๆ สิ่งนี้น่าจะนำไปใช้ได้ในทุก ๆ อาชีพนะครับ ตรงนี้ต้องฝึกให้เป็นนิสัยครับ (ขอเครดิตหัวข้อนี้ให้ พี่เอ้ และ พร) เพราะบางอย่างถ้าจดเอาไว้เราจะได้เอามาทวน และ สร้างงานที่มีคุณภาพออกมาได้ดีที่สุด คุณอาจจะเสียดาย หรือ พลาดพ่ายแพ้ต่อคู่แข่ง เพราะสิ่งที่คุณคิดว่า ไม่ต้องจดก็ได้ จำได้อยู่เดี๋ยวกลับบ้านไปทำเลย พอถึงบ้านคุณก็จะหงุดหงิด เพราะคุณจำมันไม่ได้แล้ว แล้วก็สบถกับตัวเองว่า เฮ้อ! ช่างมันเถอะ หรือแม้กระทั่งเวลาที่ระดมสมองกันอยู่นั้นก็ควรจะมีซักคนที่จด ไอเดียต่าง ๆ ที่ทีมคุยกัน และ อีกคนเป็นคนสรุป หรือ อาจจะเป็นคนเดียวกันเลยก็ได้

ตรงนี้ใช้ได้กับการวิเคราะห์หาเหตุแห่งปัญหาได้เหมือนกันครับ จดสิ่งที่คุณ และ ทีมคิดลงบนกระดาษเพื่อช่วยกันวิเคราะห์ ค้นคว้า หาทางแก้ไขให้ดีที่สุดครับ

ปล. mind map และ แผนภูมิที่ช่วยในการตัดสินใจต่าง ๆ ก็ช่วยคุณได้ในการวางแผนนะครับ

อย่าลืมที่จะคิดถึงปัญหาที่จะเกิดตามมา และ ความเป็นไปได้ที่จะรับ แก้ไข ปัญหานั้น ๆ

ทีม หรือ ตัวคุณเองพยายามคิดถึงปัญหาต่าง ๆ ที่จะเกิด และ จดมันออกมาให้หมดครับแล้วไตร่ตรองให้ดีว่าคุณสามารถรับมือกับปัญหาเหล่านั้นได้หรือไม่ อย่างไร ความเป็นไปได้มากน้อยเท่าไหร่ คุ้มค่าที่จะทำ สิ่งที่ออกแบบ คิด และ วางโครงสร้างไว้ หรือ ต้องเปลี่ยนไปใช้วิธีอื่น ง่าย ๆ คือ รับมือไหวไหม ถ้าไม่อย่าเสี่ยงทำมัน หรือ เสี่ยงก็ได้ถ้ามันคุ้มที่จะเสี่ยง (ผมขอเครดิตพี่เอ้ สำหรับข้อนี้ครับ)

จะเห็นได้ว่ากว่าจะออกมาเป็นหนึ่งเว็บไซต์มันไม่ใช่ง่าย ๆ เลยนะครับ มันไม่ใช่ว่าฉันทำแบบนี้แหละ เอาแบบนี้แหละสวยแล้ว แล้วก็ไปประเหลาะ หลอกลูกค้า หรือ ช่างหัวคนใช้งาน เหมือนที่เราเคยทำ ๆ กันมาตลอด ณ​ ปัจจุบันผมก็ยังคงเห็นบางบริษัท และ freelancer บางเจ้า กระทำอยู่ เปลี่ยนกันเสียใหม่ เพื่อยกระดับผลงานในประเทศ

พบกันใหม่ รอบต่อไป (ไม่รู้เมื่อไหร่นะครับ) สวัสดี